Innboks.png

Fra innboksen til Vipps: Gikk litt hardt for seg når titusenvis skal åpne luke samtidig

Hva har vi lært av å feire jul i juli med en Messenger-bot?

Skrevet av Henrik Wille, Markedshode i Vipps

Vi lot en Messenger-bot ta nissens jobb i en julekalender midt på sommeren. Hva kunne vel gå galt? Her er tre nøtter med innsikt til alle som vil prøve seg på bots.  

Har du bare 20 sek? Les her:

  1. Maks en melding per dag, hold de korte og underholdende, med en gulrot som får folk til å interagere
  2. Organisk deling av bots er komplisert og krever tilpassing
  3. Ha samarbeidpartnernes hjemnummer klart før luka går i gang

Ikke prøvd JuliKalenderen? Test den før 24 juli: Julikalender (klikk og skriv «start»)

Interessert? Les videre for mer innsikt:)

Hvorfor Messenger-bot?

Vi ville teste ny teknologi, gjøre folk kjent med Vippsbetaling på nett og rufse litt opp i en ellers stille reklamemåned. Messenger-bots er i fremmarsj, med rykte om en høy åpning- og konversjonsrate og ikke minst hørtes det gøy ut.

Konseptet ble Julikalender der en Messenger-bot kommer med ny luke hver dag, og «sjokoladen» i luken er en overraskelse i form av en konkurranse eller et tilbud fra en eller flere av våre partnere.

Første nøtt: Vinn eller forsvinn med tekst

Skal du sende et tilbud eller noe kommersielt, krever Facebook at mottaker har snakket med din bedrift i Messenger i de siste 24 timer. Du er derfor nødt til å først sende noe ikke-kommersielt som deltagerne vil svare på. Vi valgte luker som måtte åpnes og optimaliserte åpningsraten ved å:

  1. Korte ned budskapet og sende kun én melding (ikke spamme)
  2. Skape undring og "fear of missing out" (luken finnes bare i 24 t)
  3. Skrive personlig som om det var en melding til en person
  4. Være dagsaktuell (ved å for eksempel henge seg på VM-kampen samme dag)
  5. Unngå typiske kommersielle tekster («løp og kjøp» eller «tid for tilbud»)

Tonen forventes å være vennskapelig, morsom og konsis. Vi lærte at smertegrensen var en melding per dag, da vi mistet opptil 0,5 prosent av deltagerne om vi sendte en ekstra melding, uansett innhold.

Pssst: Forbered deg på å jobbe agilt med teksten underveis, ha en kjerneidé om innhold som fungerer, og test, test, test.

Andre nøtt: These Bots weren't made for sharing

Det funker utmerket å få meldinger fra boten om man kommer fra Facebook-ads eller fra «send melding» på Facebook-siden:

  1. Man kommer inn i en Messengerchat med Vipps
  2. Man godtar retningslinjer for bot
  3. Boten begynner å kommunisere ditt gode budskap

Deling i andre kanaler og fra partnere er vanskeligere da det per dags dato ikke finnes en delbar lenke til chatten som også starter boten. Brukeren havner i chatten, men må aktivere boten ved å skrive «start» (eller annen valgfri aktiveringsord). Vi måtte dermed endre kommunikasjonen om boten til å inkludere startinstruksjoner, som gjorde veien litt lengre for påmelding.

Deling til venner er også annerledes enn hva man er vant til på Facebook. Man får ikke sende en personlig tekst, og må i stede dele et ferdiglagd kort.

Tredje nøtt: Ha nummeret til partnere klare

Vi hadde 18 ulike partnere med alt fra hotellovernatting til klær og kino i den 24 dager lange julifesten. Nesten like mange dager har det vært utfordringer som har måttet løses med lenker som ikke har fungert eller priser som har forsvunnet fra nettbutikk:

  1. Test tilbudene til partner dagen før, men også fem minutter før du går live
  2. Ha telefonnummeret til partneren klart på morgenen
  3. Det må komme tydelig frem på partnerens landingsside at tilbudet er i samarbeid med deg (hilsen kundeservice)
  4. Ikke vær redd for å utsette utsendelsen. Ingen klager på manglende melding, men alle klager om den ikke fungerer

Hvordan har det gått sålangt?

  1. En kokende innboks på Facebook, tidlig morgendialog med partnere og hundrevis av tekstendringer underveis
  2. Gjennomsnittlig åpningstid: under 30 min
  3. Åpningsrate: 95%
  4. Benyttet seg av et tilbud: 70%
  5. Avmelding: under 10%

 

Var dette verdifullt eller har du vite mer? Lik eller spør i tråden på LinkdIn ;)

- Henrik Wille, Markedshode i Vipps

 

Små bonusnøtter for de spesielt interesserte:

  1. Ha flere valg for å sprite opp: Å ha flere svaralternativer for å åpne luken, ble en snakkis da folk lurte på hva som hadde skjedd om de valgte det andre svaralternativet.
  2. Forklar meny-ikonet: Valg skjules bak et menyikon hvis man begynner å skrive til boten. Denne er vanskelig for brukerne å finne, så forklar dette for brukerne slik at de finner veien til kundeservice eller til reglene.
  3. Dropp snakkeboblene: Når du lager en dialog i boten kan du lage både noe som ser ut som knapper og noe som ser ut som snakkebobler som er under knappene. Vi trodde fokus ville være på knappene (som «gå til tilbud») og at boblene ble opplevd som krydder, men under testing kom det frem at det var mer fristende å trykke på snakkeboblene på grunn av Messengers design på disse. Derfor valgte vi å fjerne de for å holde fokus på tilbudene.
  4. Lag backup for knappene: Bot er langt fra feilfritt ennå, så for å forsikre deg om at knappene fungerer bør du bruke aktivator-ord som backup. Dette gjør at ord også aktiverer knappefunksjonen.
  5. Bruk botens kundeserviceløsning: De fleste verktøy for sosiale medier klarer ikke å registrere om meldinger er et svar til boten eller kundesenteret. Dette gjør at du raskt har hundretusen meldinger i Messenger som kundesenteret ikke vet om de må håndtere eller ikke. I boten vi brukte fulgte det med en kundesenter-modul som gjorde det lett å plukke ut de som trengte menneskelig hjelp.